Telefonische klantreis

“Customer Journey, kent u die uitdrukking?”

Feitelijk ‘de reis’ die je klant aflegt om tot de aankoop van een product of dienst over te gaan. De customer journey omvat het model waarbij deze ‘klantreis’ in kaart wordt gebracht.
En bij de klantreis hoort ook telefonie. Stel als ondernemer jezelf de volgende vraag – en geef er uiteraard ook antwoord op: hoe wil ik dat mijn klanten, mijn potentieel klanten maar ook mijn relaties aan de telefoon geholpen worden?
Buiten hoe je ze letterlijk te woord staat, zitten daar ook andere aspecten en vragen aan vast.

Wil je bijvoorbeeld dat je klant of relatie doorverbonden wordt via een receptioniste? Of wil je juist dat een klant of relatie altijd direct geholpen wordt. Dat laatste houdt in principe in dat degene die de telefoon aanneemt ook alles moet weten om die klant of relatie te kunnen helpen. Dat betekent dat of je receptionist werkelijk alles van je bedrijf weet of dat je je klant of relatie door middel van een keuzemenu direct laat doorschakelen naar de juiste persoon bij zijn vraag, probleem of gesprek.

Kortom: hoe wil jij dat jouw klant jouw klantvriendelijkheid ervaart. En hoe ziet die klantvriendelijkheid er dan uit?
Hoe ziet in jouw bedrijf je telefonische klantreis eruit?

—– Wordt vervolgd ———

Comments are closed.