Hoe heurt het eigenlijk in de telefonie - eurofa telecom

Telefonische klantreis – Hoe heurt het eigenlijk in de telefonie (deel 2)

Je kan je (potentiële) klanten nog zo mooi doorverbinden of direct uit laten komen bij de persoon die ze moeten hebben, maar dan moet je ze ook nog netjes te woord staan. En dat gebeurd niet altijd en overal. Daarom “Hoe heurt het eigenlijk in de telefonie” deel 2.  ( De eerste 8 Hoe heurt het in de telefonie tips vind je hier).

Tip 9: Noteer direct de bedrijfsnaam en de naam van de klant. Als je het niet hebt verstaan of als je twijfelt, vraag dan hoe de naam wordt gespeld. Maak nooit grappen over een naam. Noem de klant bij de naam als daar de gelegenheid voor is, in ieder geval bij de afsluiting van het gesprek.
Oh ja en vermijd de zin “Hoe was uw naam ook alweer?” Hoe zo …  was? De beller is er toch nog!

Tip 10:  Concentreer je op het gesprek en doe geen andere werkzaamheden, want dat merkt een klant.

Tip 11: Nooit eten of drinken tijdens een gesprek – dat hoort je klant namelijk erg goed.

Tip 12:  Voer het gesprek op een actieve, klantgerichte manier. Laat de klant uitpraten en laat merken dat je het gesprek volgt, bijvoorbeeld met een ‘ja’, ‘jazeker’ en door middel van ‘hm’. Stel zo nodig vragen, zodat je goed in kaart kan brengen wat de klant wil. Vat aan het eind van het gesprek de vraag of het verzoek van de klant samen en vraag om bevestiging.

Tip 13:  Stel je proactief op. Spreek in termen van mogelijkheden en niet van onmogelijkheden. Los het probleem van de klant op en draag een oplossing aan, ook al is de persoon naar wie gevraagd wordt niet aanwezig. Maak concrete afspraken. Noteer altijd het telefoonnummer, zodat de klant teruggebeld kan worden.

Tip 14:  Als je een klant doorverbindt, vertel dan aan degene aan wie je doorverbindt wat de klant wil. Doe je dat niet, dan moet de klant nogmaals uitleggen waarom hij of zij belt. Dat wekt irritatie op. Als je een klant niet kunt doorverbinden en een terugbel bericht moet achterlaten, vermeld (juist gespeld!) dan in je bericht naam van de terug te bellen klant, eventuele bedrijfsnaam, telefoonnummer en boodschap.

Tip 15: Sluit het gesprek af op een vriendelijke manier en wacht met ophangen tot de klant de verbinding heeft verbroken.

Tip 16: Luister eens een telefoon opname van jezelf terug. Hoe is je articulatie, praat je niet te snel, praat je niet te zacht?

Hoe heurt het eigenlijk in de telefonie - eurofa telecom

Telefonische klantreis – Hoe heurt het eigenlijk in de telefonie? (deel 1)

Je kan je (potentiële) klanten nog zo mooi doorverbinden of direct uit laten komen bij de persoon die ze moeten hebben, maar dan moet je ze ook nog netjes te woord staan. En dat gebeurt niet altijd en overal. Daarom “Hoe heurt het eigenlijk in de telefonie” – deel 1.

Tip 1: Bel met een lach op je gezicht dan heb je een fijnere stem om naar te luisteren en verklein je de kans op eventuele weerstand.

Tip 2: Zit rechtop – dan klink je veel krachtiger en opgewekter.

Tip 3: Laat de telefoon nooit meer dan drie keer overgaan voordat je opneemt.

Tip 4: Zorg voor een professionele openingszin. En is je het ook wel eens opgevallen? Wanneer iemand de telefoon opneemt versta je vaak de eerste paar woorden niet goed. Zeg je dus je naam als eerste, dan mist de klant die waarschijnlijk direct. Probeer daarom altijd, wanneer je een gesprek start / de telefoon opneemt, je naam als laatste te zeggen in de openingszin.
bijvoorbeeld: “Goedemiddag, u spreekt met Eurofa Telecom, met Brigitta Boonacker. ”

Tip 5: Vermijd populair taalgebruik (“hoi”, “doei”, “hartstikke”, ja, hoor”, “okidoki”, “doen we”.

Tip 6: Vermijd moeilijk taalgebruik.

Tip 7: Wees vriendelijk, Spreek rustig en duidelijk, niet te hard, niet te zacht. Zorg dat je goed verstaanbaar bent en laat aan je stem horen dat de klant welkom is.

Tip 8: Vermijd achtergrond geluiden.

 

— Wordt vervolgd —

fokke & sukke-eurofa telecom

Telefonische klantreis

“Customer Journey, kent u die uitdrukking?”

Feitelijk ‘de reis’ die je klant aflegt om tot de aankoop van een product of dienst over te gaan. De customer journey omvat het model waarbij deze ‘klantreis’ in kaart wordt gebracht.
En bij de klantreis hoort ook telefonie. Stel als ondernemer jezelf de volgende vraag – en geef er uiteraard ook antwoord op: hoe wil ik dat mijn klanten, mijn potentieel klanten maar ook mijn relaties aan de telefoon geholpen worden?
Buiten hoe je ze letterlijk te woord staat, zitten daar ook andere aspecten en vragen aan vast.

Wil je bijvoorbeeld dat je klant of relatie doorverbonden wordt via een receptioniste? Of wil je juist dat een klant of relatie altijd direct geholpen wordt. Dat laatste houdt in principe in dat degene die de telefoon aanneemt ook alles moet weten om die klant of relatie te kunnen helpen. Dat betekent dat of je receptionist werkelijk alles van je bedrijf weet of dat je je klant of relatie door middel van een keuzemenu direct laat doorschakelen naar de juiste persoon bij zijn vraag, probleem of gesprek.

Kortom: hoe wil jij dat jouw klant jouw klantvriendelijkheid ervaart. En hoe ziet die klantvriendelijkheid er dan uit?
Hoe ziet in jouw bedrijf je telefonische klantreis eruit?

—– Wordt vervolgd ———