Keuzemenu (1)

Keuzes

Is het keuzemenu nu irritant of juist niet?
Heeft u ook vaak dat uw vraag of probleem niet onder een van de geboden opties in het  keuzemenu valt? Of zo een lang keuze menu, dat je halverwege al niet meer weet waar welke toets ook al weer voor was. Of een keuzemenu zonder de mogelijkheid voor ‘overige vragen’ .  Of een keuze menu na het keuze menu. Of als je je door de keuzemenu’s hebt heen gewerkt je toch nog doorverbonden wordt. Allemaal heel irritant.
En toch kiezen veel bedrijven voor een keuze menu. Het zou professioneel staan. Het zou efficiënt zijn. Het ‘spaart een telefonist uit’.
Maar waarom roept een keuzemenu dan doorgaans veel irritatie op? En voor wie is het efficiënt?

fokke en sukke customer journeyBij ons willen wij eigenlijk dat een klant die ons belt nooit doorverbonden hoeft te worden. Degene die opneemt is verantwoordelijk voor de afhandeling – niets wordt doorgeschoven.  In de praktijk bleek dit onmogelijk. Niet iedereen kan alles weten – sterker: niemand kan alles weten en moet dat ook niet willen.  Hoe maak je dan een (voor)selectie zodat de klant het snelst terecht komt bij diegene die hij nodig heeft? Dan sta je o.a. voor de keuze wel of niet een keuzemenu.

Wel of niet een keuzemenu?
De stelling “iedere beller/klant mag niet doorverbonden worden – diegene die het gesprek aanneemt handelt het ook af “ is een mooie maar ook een lastige.
Niets vinden wij (en vele met ons) zo irritant dan steeds doorverbonden te worden. Helemaal wanneer je na iedere doorverbind actie weer in een wachtrij terecht komt.
Hoe voorkom je (veel) doorverbinden? Wij denken toch dat een goed keuzemenu – gekoppeld aan heldere bedrijfsprocessen – dan bijna onontkoombaar is.

Maar hoe zorg je er dan voor dat dat keuze menu zo min mogelijk irritaties oplevert?
Neem dan de volgende vuistregels in acht:
1. Het keuze menu mag niet meer dan 4 of 5 keuzes bevatten (zo kort als mogelijk)
2.  Vooraf aangeven hoeveel keuzes er komen.
3.  Afsluiten met de keuze “voor overige vragen”

En nu met elkaar ons best doen om na het keuzemenu de beller/klant niet meer door te verbinden. Want wie wil er nu van het kastje naar de muur gestuurd worden?

Comments are closed.