fokke & sukke-eurofa telecom

Telefonische klantreis

“Customer Journey, kent u die uitdrukking?”

Feitelijk ‘de reis’ die je klant aflegt om tot de aankoop van een product of dienst over te gaan. De customer journey omvat het model waarbij deze ‘klantreis’ in kaart wordt gebracht.
En bij de klantreis hoort ook telefonie. Stel als ondernemer jezelf de volgende vraag – en geef er uiteraard ook antwoord op: hoe wil ik dat mijn klanten, mijn potentieel klanten maar ook mijn relaties aan de telefoon geholpen worden?
Buiten hoe je ze letterlijk te woord staat, zitten daar ook andere aspecten en vragen aan vast.

Wil je bijvoorbeeld dat je klant of relatie doorverbonden wordt via een receptioniste? Of wil je juist dat een klant of relatie altijd direct geholpen wordt. Dat laatste houdt in principe in dat degene die de telefoon aanneemt ook alles moet weten om die klant of relatie te kunnen helpen. Dat betekent dat of je receptionist werkelijk alles van je bedrijf weet of dat je je klant of relatie door middel van een keuzemenu direct laat doorschakelen naar de juiste persoon bij zijn vraag, probleem of gesprek.

Kortom: hoe wil jij dat jouw klant jouw klantvriendelijkheid ervaart. En hoe ziet die klantvriendelijkheid er dan uit?
Hoe ziet in jouw bedrijf je telefonische klantreis eruit?

—– Wordt vervolgd ———

eurofa telecom

“Een ogenblik geduld alstublieft”

“Een ogenblik geduld alstublieft”

Eurofa Telecom blog ogenblikMoos belt naar El-Al met de vraag hoe lang de vlucht naar Israël duurt.
De telefoniste: “Een ogenblik”.
Moos: “Dank u wel!”

“Een ogenblik geduld alstublieft, al onze medewerkers zijn op dit moment in gesprek.”
Enfin na ruim 8 minuten kreeg ik een medewerker aan de lijn. En in die ruim 8 minuten vroeg ik mij af: Hoe lang duurt een ogenblik eigenlijk?

Ja, een ogenblik geduld,  hoe lang duurt dat eigenlijk? En waarom is het steeds verschillend. Per saldo weet je dus nog steeds niet waar je aan toe bent. Is dat hetgeen de ergernis opwekt?
Is het ogenblik afhankelijk van mijn geduld? Het lijkt er wel heel er veel op. Aangezien je zelden bij het horen van een dergelijke tekst snel een medewerker aan de telefoon krijgt. Ik ken situaties waarin het ogenblik geduld de 20 minuten behaalde. Volgens mij had dat voornamelijk alles te maken met mijn geduld en niets met een ogenblik.

Een ogenblik betekent “korte tijd”, “snel”, “een (kort) moment” .  Vervolgens kan je je de vraag stellen hoe lang duurt een moment dan eigenlijk.  Het wordt steeds leuker: “een kort stukje tijd” dus…..

Ik kom tot maar één conclusie. Volgens mij kunnen die dames en heren aan de telefoon beter gewoon alleen om mijn geduld vragen. Dan snap ik direct dat het wel eens een tijd kan duren en valt alles wat het korter is alleen maar mee. Want kijk wat geduld betekent: “het vermogen lang te kunnen wachten zonder boos te worden.”

Dus dames en heren van de ingesproken bandjes graag in het vervolg de volgende tekst: “Wij vragen uw geduld, al onze medewerkers zijn in gesprek.”
Kijk dan weet ik waar ik aan toe ben en ben ik alleen maar blij verrast als ik snel te woord wordt gestaan.
Nu ben ik alleen maar geïrriteerd omdat dat ogenblik zo idioot lang duurt. Start ik het gesprek bij voorbaat geïrriteerd. Even simpel een woordje aanpassen en je start de communicatie al heel anders. Het kan zo simpel zijn.

Fijne dag en geniet van het moment.

 

 

Bron: alle woord verklaringen zijn gevonden op http://www.woorden.org

Keuzes Eurofa Telecom

Keuzemenu (2)

Hoe spreek ik mijn keuzemenu in?

De stem van uw keuzemenu is het visitekaartje van uw bedrijf, de eerste stem die uw (potentiële) klant hoort. Welke stem past bij uw bedrijf? Welk tempo? Hoe warm, hoe zakelijk? Duidelijk, accentloos, een man of een vrouw? Een professionele of uw eigen (telefoon)stem? Hoe laat u iemand zich welkom voelen met alleen uw stem?

Enkele tips:

1. Spreek met een (glim)lach.
Spreek het keuzemenu in met een lach op uw gezicht, een glimlach als u het zakelijk wilt houden. Het komt erop neer dat iedereen liever een vriendelijk en vrolijk iemand hoort.

2. Een rustige ruimte.
Als u het keuzemenu opneemt doe dat dan in een rustige ruimte. U hoeft echt niet perse te klinken als een voice-over, maar denk een beetje aan de akoestiek. Inspreken in een ruimte met tapijt laat uw stem veel beter klinken dan wanneer u in een ruimte met kale vloeren (en wanden) zit.

3. Wees uniek.
Kies een tekst die past bij uw bedrijf. Een bedrijf in de creatieve sector kan zich andere teksten ‘veroorloven’ dan een advocatenkantoor. Bedenk: uw keuzemenu is het eerste wat uw (potentiële) klant van u hoort. De eerste indruk kan u niet overdoen.

4. Schrijf uw tekst uit.
Er zijn maar weinig mensen die een hele tekst in één keer uit hun hoofd goed inspreken zonder ‘uh’s ‘ en versprekingen. Schrijf hem daarom helemaal uit.

5. Let er op dat uw tekst niet te opgelezen klinkt.
Dat kunt u bereiken door u in te beelden dat u echt iemand iets vertelt of dat u iemand aan de telefoon heeeft. Let erop dat aan het einde van iedere zin uw intonatie niet steeds naar beneden gaat, maar omhoog.

6. Zeg direct uw (bedrijfs)naam.
Het is altijd fijn te weten dat je het goede nummer hebt gebeld.

7. Houdt het kort
Gebruik niet te lange teksten, met name voor de terug-beller is dat heel irritant, maar ook de eerste-keer beller zit niet te wachten op ellenlange teksten.

Of u het nu zelf inspreekt of laat inspreken, voor alle opties geldt: welke eerste indruk wilt u bij uw (potentiële) klant achterlaten.

Eurofa Telecom VoIPtelefonie

Keuzemenu (1)

Keuzes

Is het keuzemenu nu irritant of juist niet?
Heeft u ook vaak dat uw vraag of probleem niet onder een van de geboden opties in het  keuzemenu valt? Of zo een lang keuze menu, dat je halverwege al niet meer weet waar welke toets ook al weer voor was. Of een keuzemenu zonder de mogelijkheid voor ‘overige vragen’ .  Of een keuze menu na het keuze menu. Of als je je door de keuzemenu’s hebt heen gewerkt je toch nog doorverbonden wordt. Allemaal heel irritant.
En toch kiezen veel bedrijven voor een keuze menu. Het zou professioneel staan. Het zou efficiënt zijn. Het ‘spaart een telefonist uit’.
Maar waarom roept een keuzemenu dan doorgaans veel irritatie op? En voor wie is het efficiënt?

fokke en sukke customer journeyBij ons willen wij eigenlijk dat een klant die ons belt nooit doorverbonden hoeft te worden. Degene die opneemt is verantwoordelijk voor de afhandeling – niets wordt doorgeschoven.  In de praktijk bleek dit onmogelijk. Niet iedereen kan alles weten – sterker: niemand kan alles weten en moet dat ook niet willen.  Hoe maak je dan een (voor)selectie zodat de klant het snelst terecht komt bij diegene die hij nodig heeft? Dan sta je o.a. voor de keuze wel of niet een keuzemenu.

Wel of niet een keuzemenu?
De stelling “iedere beller/klant mag niet doorverbonden worden – diegene die het gesprek aanneemt handelt het ook af “ is een mooie maar ook een lastige.
Niets vinden wij (en vele met ons) zo irritant dan steeds doorverbonden te worden. Helemaal wanneer je na iedere doorverbind actie weer in een wachtrij terecht komt.
Hoe voorkom je (veel) doorverbinden? Wij denken toch dat een goed keuzemenu – gekoppeld aan heldere bedrijfsprocessen – dan bijna onontkoombaar is.

Maar hoe zorg je er dan voor dat dat keuze menu zo min mogelijk irritaties oplevert?
Neem dan de volgende vuistregels in acht:
1. Het keuze menu mag niet meer dan 4 of 5 keuzes bevatten (zo kort als mogelijk)
2.  Vooraf aangeven hoeveel keuzes er komen.
3.  Afsluiten met de keuze “voor overige vragen”

En nu met elkaar ons best doen om na het keuzemenu de beller/klant niet meer door te verbinden. Want wie wil er nu van het kastje naar de muur gestuurd worden?