doe vriendelijk dag eurofa telecom

Elke dag: Doe Vriendelijk Dag!

17 februari is Doe Vriendelijk Dag. Maar ja het is natuurlijk ELKE DAG DOE VRIENDELIJK DAG!!!

Doe je vriendelijk aan de telefoon dan heb je al zó veel gewonnen! Klinkt simpel, toch?
Vriendelijk zijn aan de telefoon – 5 tips  waar je misschien eigenlijk, in de vaart der volkeren, niet zo bij stil staat. Maar die een wereld van verschil kunnen maken.
1. Bel met een lach op je gezicht, dan klinkt je stem fijner om naar te luisteren. Hoe fijn is dat!?
2. Zit recht op. Dan klink je opgewekter en krachtiger.
3. Zorg voor een mooie en vriendelijke openingszin. Goedemorgen u spreekt met .. en noem vooral je naam (niet alleen de bedrijfsnaam)
4. Sluit af met een een vriendelijke wens. Bijvoorbeeld “Een hele fijne dag nog” of op vrijdag “Alvast een heel fijn weekeinde!” . Echt het zal je verbazen hoeveel leuke reacties dat geeft.
5. Laat de telefoon nooit meer dan 3 keer overgaan voordat je oppakt.

telefoon op vakantie

Hoe heurt het eigenlijk in de telefonie (deel 5) – op vakantie

We hebben er al heel wat aandacht aan besteed – eigenlijk gewoon omdat het leuk is en iedereen best wel weet wat prettig is en wat niet. Hoewel niet iedereen zich daar altijd aan houdt (wij ook niet).
Maar zijn er in andere landen dezelfde ‘ongeschreven’ regels als bij ons?

De dames en heren van Repairlabs.com hebben er een leuke infographic van gemaakt (scroll (in) de afbeelding naar beneden).
Fijne vakantie!!

flappdrol

Waarom doen mensen dit met hun telefoon?

Hoe heurt het eigenlijk in de telefonie (deel 4)

Of beter: hoe heurt het niet…  Onlangs las ik een leuke blog op en van Franska.nl met de welluidende vraag: Waarom doen mensen dit toch met hun telefoon?Twee punten uit dit blog en twee van mijzelf toegevoegd.

Meeluisteren

Een heel merkwaardige mobiel – gewoonte die steeds meer terrein schijnt te winnen waarvan ook ik mij serieus afvraag wat daar nu de bedoeling van is: de telefoon op de speaker laten staan. Liefst gewoon lopend over straat, of door de supermarkt. Is het al niet voldoende wanneer we het luide gesprek van één kant horen – nee, nu horen we het hele gesprek. En ja dat jij het prima vindt dat iedereen hoort wat jij zegt – die ander aan de andere kant van de lijn heeft geen idee dat de halve stad meeluistert….
Zo nieuwgierig ben ik nu ook weer niet – dus zet uit dat ding!

Nog zo’n vreemde, in dezelfde categorie “meeluisteren”- zullen die mensen met een handsfree-set in hun auto nu niet doorhebben dat degene met wie ze aan de lijn zitten te praten via de boxen van de auto gewoon op straat te verstaan is? Alsof je met een megafoon alles staat rond te roeptoeteren….

Sta je tegen jezelf te praten?

Het bellen met een snoerloos oortje – ook zo één. Dat je iemand pratend over straat ziet lopen, op het schoolplein ziet staan, in de trein – nou ja, overal dus, en geen idee waartegen en tegen wie. Alsof je zo enorm zelf ingenomen bent dat het loont om hardop tegen jezelf te praten. Doe gewoon een telefoon aan je oor – dat is duidelijke communicatie naar al die mensen om je heen.

RRRRRIIINNGGGGGGGGG

Of van die mensen die blijkbaar heel interessant vinden dat ze a) een mobiel hebben of b) nog steeds niet snappen hoe zo’n ding werkt. Die worden dan gebeld, meestal met een ongelooflijk hard en hysterische ringtone (door zoon of dochter ingesteld?) en die dan dat ding afschrikwekkend lang door laten rinkelen omdat ze in totale verbazing naar het schermpje staan te kijken. Je zou toch denken dat na verloop van tijd je wel snapt hoe zo’n mobieltje werkt en dat het opnemen dan wat vlotter gaat.

Enfin, zo van die ergernisjes die je door kan vertalen naar etiquette ….

Hoe heurt het eigenlijk in de telefonie - eurofa telecom

Telefonische klantreis – Hoe heurt het eigenlijk in de telefonie (deel 2)

Je kan je (potentiële) klanten nog zo mooi doorverbinden of direct uit laten komen bij de persoon die ze moeten hebben, maar dan moet je ze ook nog netjes te woord staan. En dat gebeurd niet altijd en overal. Daarom “Hoe heurt het eigenlijk in de telefonie” deel 2.  ( De eerste 8 Hoe heurt het in de telefonie tips vind je hier).

Tip 9: Noteer direct de bedrijfsnaam en de naam van de klant. Als je het niet hebt verstaan of als je twijfelt, vraag dan hoe de naam wordt gespeld. Maak nooit grappen over een naam. Noem de klant bij de naam als daar de gelegenheid voor is, in ieder geval bij de afsluiting van het gesprek.
Oh ja en vermijd de zin “Hoe was uw naam ook alweer?” Hoe zo …  was? De beller is er toch nog!

Tip 10:  Concentreer je op het gesprek en doe geen andere werkzaamheden, want dat merkt een klant.

Tip 11: Nooit eten of drinken tijdens een gesprek – dat hoort je klant namelijk erg goed.

Tip 12:  Voer het gesprek op een actieve, klantgerichte manier. Laat de klant uitpraten en laat merken dat je het gesprek volgt, bijvoorbeeld met een ‘ja’, ‘jazeker’ en door middel van ‘hm’. Stel zo nodig vragen, zodat je goed in kaart kan brengen wat de klant wil. Vat aan het eind van het gesprek de vraag of het verzoek van de klant samen en vraag om bevestiging.

Tip 13:  Stel je proactief op. Spreek in termen van mogelijkheden en niet van onmogelijkheden. Los het probleem van de klant op en draag een oplossing aan, ook al is de persoon naar wie gevraagd wordt niet aanwezig. Maak concrete afspraken. Noteer altijd het telefoonnummer, zodat de klant teruggebeld kan worden.

Tip 14:  Als je een klant doorverbindt, vertel dan aan degene aan wie je doorverbindt wat de klant wil. Doe je dat niet, dan moet de klant nogmaals uitleggen waarom hij of zij belt. Dat wekt irritatie op. Als je een klant niet kunt doorverbinden en een terugbel bericht moet achterlaten, vermeld (juist gespeld!) dan in je bericht naam van de terug te bellen klant, eventuele bedrijfsnaam, telefoonnummer en boodschap.

Tip 15: Sluit het gesprek af op een vriendelijke manier en wacht met ophangen tot de klant de verbinding heeft verbroken.

Tip 16: Luister eens een telefoon opname van jezelf terug. Hoe is je articulatie, praat je niet te snel, praat je niet te zacht?

Hoe heurt het eigenlijk in de telefonie - eurofa telecom

Telefonische klantreis – Hoe heurt het eigenlijk in de telefonie? (deel 1)

Je kan je (potentiële) klanten nog zo mooi doorverbinden of direct uit laten komen bij de persoon die ze moeten hebben, maar dan moet je ze ook nog netjes te woord staan. En dat gebeurt niet altijd en overal. Daarom “Hoe heurt het eigenlijk in de telefonie” – deel 1.

Tip 1: Bel met een lach op je gezicht dan heb je een fijnere stem om naar te luisteren en verklein je de kans op eventuele weerstand.

Tip 2: Zit rechtop – dan klink je veel krachtiger en opgewekter.

Tip 3: Laat de telefoon nooit meer dan drie keer overgaan voordat je opneemt.

Tip 4: Zorg voor een professionele openingszin. En is je het ook wel eens opgevallen? Wanneer iemand de telefoon opneemt versta je vaak de eerste paar woorden niet goed. Zeg je dus je naam als eerste, dan mist de klant die waarschijnlijk direct. Probeer daarom altijd, wanneer je een gesprek start / de telefoon opneemt, je naam als laatste te zeggen in de openingszin.
bijvoorbeeld: “Goedemiddag, u spreekt met Eurofa Telecom, met Brigitta Boonacker. ”

Tip 5: Vermijd populair taalgebruik (“hoi”, “doei”, “hartstikke”, ja, hoor”, “okidoki”, “doen we”.

Tip 6: Vermijd moeilijk taalgebruik.

Tip 7: Wees vriendelijk, Spreek rustig en duidelijk, niet te hard, niet te zacht. Zorg dat je goed verstaanbaar bent en laat aan je stem horen dat de klant welkom is.

Tip 8: Vermijd achtergrond geluiden.

 

— Wordt vervolgd —